online Geld verdienen

Grüße Sie, Guest

Suche:

online Geld verdienen » Kundenbeziehung » Unzufriedene Kunden besänftigen

Unzufriedene Kunden besänftigen

PDF Ansicht | Druckansicht
von: hwkarl
Insgesamt Aufrufe: 6101
Anzahl Wörter: 2085
Datum: Thu, 15. October 2009 Time: 19:17
24 Kommentare

Unzufriedene Kunden besänftigen

Es ist eine einfache Tatsache des Lebens … wer ein Geschäft hat, der begegnet von Zeit zu Zeit einem unzufriedenen Kunden. Darauf sollte man vorbereitet sein, bevor es eintritt, damit der Fall nicht zu ungebührlichem Stress wird.

In einer perfekten Welt ist jeder, der einem unterkommt, freundlich, großzügig und höflich. Aber so spielt das Leben nicht. Im Geschäftsleben kommen einem Kunden unter, die das Gute der Menschheit beweisen und solche, die einen glauben machen, sie seien eine Teufelsbrut.

Das soll nicht besagen, dass jeder Kunde mit einer Beschwerde ein schlechter Mensch - oder schlechter Kunde sei. Manche Beschwerde kommt zu Recht, und es ist gut, sie zu hören, damit man das Geschäft weiterbringen und zu dem Erfolgen führen kann, der einem vorschwebt.

Wer in einer online-Umgebung arbeitet, der bekommt wahrscheinlich sogar schärfere Beschwerden, weil einem der Kunde nicht gegenübersteht - er kann sich hinter seinem Bildschirm verstecken. Aus diesem Grund fällt dem Kunden leichter, Dinge zu sagen, die er normaler Weise nie zu einer Person sagen würde.
 
Wissen was der Kunde schätzt

Bevor man Kundenbeschwerden im Zaum halten kann, muss man wissen, was der Kunde schätzt. Versteht man das nicht, dann wird man auch nicht verstehen, was mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einem Abonnement nicht in Ordnung ist, wenn Beschwerden auftreten.

Man könnte zum Beispiel ein großartiges System zum Geldverdienen in der Online-Welt haben. Ist es aber zu verwirrend oder zu kompliziert ist, dann werden die Leute damit hadern.

Kunden schätzen Einfachheit und ihre Zeit. Sie möchten nicht Stunde um Stunde vergeuden, um herauszufinden, was man gemeint haben könnten.

Wer eine Mitgliedschafts-Site betreibt und es sich herausstellt, dass Leute regelmäßig wieder kündigen, dann muss man das früh in den Griff bekommen, bevor der Ruf der Site Schaden nimmt. Was veranlasste die Leute zur Kündigung?

Vielleicht liefert man nicht, was man verspricht. Wenn man z.B. regelmäßige Aktualisierung verspricht, aber zu sehr damit beschäftigt ist um einzuloggen und neue Informationen hochzuladen, dann lässt man seine Mitglieder irgendwie im Stich.

Vielleicht brachte man ein Infoprodukt wie zum Beispiel ein eBuch heraus, und ClickBank kontaktiert uns, weil die Erstattungsrate zu hoch ist. Da denkt man vielleicht zuerst, dass die Leute uns nur "linken" wollen … also die Waren kostenlos erhalten, indem sie eine Erstattung fordern.

Lasst uns erst mal inne halten, um uns zu erinnern, dass die meisten Leute gute und ehrliche Menschen sind. Wenn sich Erstattungsforderungen häufen, dann stimmt etwas an unserer Seite des Handels nicht. Bieten wir vielleicht ein weiterführendes Produkt an, das aber nur einfache Informationen für Anfänger bietet?

Die meisten Website-Betreiber bieten eine "ohne Frage"-Garantie, was eine gute Möglichkeit ist, den Kunden sich sicher fühlen zu lassen, bevor er den Kauf abschließt. Solche Anbieter stellen aber meist eine Möglichkeit (wie ein Forum, einen Chat oder eMail, um ein paar zu nennen,) bereit, damit die Kunden Vorschläge unterbreiten können, wie das Produkt verbessert werden könnte.

Manche Menschen beschweren sich bei allem, was sie im Leben tun. Sie klagen über das Wetter, über ihren Job, ihre Beziehungen und natürlich - über alles, was sie kaufen.

Da kommt es darauf an zu erkennen, dass es nicht an einem selbst liegt - sondern an ihnen.

Eine kurze Reaktions- bzw. Antwortzeit bieten

Die meisten Kunden werden versuchen uns zu kontaktieren, bevor sie eine Erstattung fordern. Man sollte solche Menschen schätzen, weil sie eine gütliche Lösung suchen, nicht bloß eine Zugabe. Sie möchten sehen, ob wir den Schaden gut machen wollen.

Nicht immer ist das möglich. Manchmal will ein Kunde etwas, was man nicht liefern kann. Solange man aber damit auf positive Weise umgeht, wird man sich als professionell erweisen und dem Ruf des Geschäftes nicht schaden.

Wenn ein Kunde einen mit einem Anliegen zu dem, was auch immer man anbietet, kontaktiert, sollte man kurzfristig antworten. Nichts kann eine Situation mehr verschlimmern, als wenn jemand eine Beschwerde vorzubringen hat und kein Mensch hört ihm zu.

Man sollte deshalb immer zumindest innerhalb von 24 Stunden antworten. Niemals eine Woche zuwarten. Die ganze Zeit, die man einen solchen Kunden ignoriert, “kocht” er und seine Unzufriedenheit wächst.

In der Zwischenzeit kann er im ganzen Web Samen streuen, indem er offene Fragen stellt, wer noch so ein Problem hatte - das kann unserem Geschäft ziemlich schaden. Zumindest sollte man einen automatischen Antwortgeber haben, der den Eingang der eMail bestätigt und die Behandlung innerhalb eines bestimmten Zeitraumes ankündigt, bis wann also mit einer Nachricht gerechnet werden kann.

Die Situation nach Möglichkeit bereinigen

Hier muss man achtsam sein - die Situation verbessern. Wie weit geht man? Es gibt Grenzen. Denken wir zuerst an die Offline-Geschäftswelt. Verschiedene Unternehmen wählen verschiedene Ansätze.

Manche Geschäfte bieten nur eine Gutschrift statt einer Erstattung an; manche haben eine 15-Tage Umtausch- oder Rückgabefrist. Andere nehmen sogar Ware zurück, die nicht aus ihrem Laden stammt, kein Etikett trägt und gebraucht ausschaut.

Online braucht man eine gewisse vorgesehene Garantie. ClickBank und PayPal haben zum Beispiel ihre eigenen Kundenschutz-Pläne, bei denen man nicht mitreden kann.

Das ist in Ordnung, solange ein Kunde eine eMail schickt um zu sagen, was ihn stört, und man mit einem Vorschlag antworten kann, wie die Sache bereinigt werden könnte. Wenn ein Kunde zum Beispiel meinte, unser Produkt enthalte einen Abschnitt über ‚AdSense‘-Erträge, dies aber nicht so ist, dann könnte man als kostenlosen Bonus einen Bericht anbieten, den man zum Thema entwickelt, oder eine virale Zugabe, die online angeboten wird.

Wissen wann Schluss ist

Man könnte schimpfende eMails von jemanden bekommen, der in einer Autoresponder-Liste ist; obwohl er ja selbst die Wahl für diese Liste getroffen hat, lässt er sich nun an uns aus.

Einer Net-Vermarkterin stieß so etwas zu: Statt sich einfach aus der Liste zu streichen, schalt sie ein Kunde liederlich, worauf sie dem Beschwerdeführer antwortete, sich entschuldigte und ihm kostenlos ein eBuch gab - eines, das gewöhnlich für 67 $ angeboten wird, nicht eine virale Zugabe.

War es richtig, dass sie bei dieser Person so weit gegangen ist?

Nein. Wenn jemand aus freien Stücken in meine Liste will, dann werden unweigerlich Leute darunter sein, die vergessen haben, was sie taten und sofort wieder aus der Liste genommen werden wollen.

Soweit ist das völlig annehmbar. Wenn einen aber jemand, nachdem er selbst in die Liste kam, verflucht und unsere Antwort auf seine Beschwerde als Spam beschimpft, dann wird es Zeit, den Schaden zu begrenzen und froh zu sein, so eine Person los zu sein.

Im oben geschilderten Fall hat die Net-Vermarkterin das schlechte Benehmen des Kunden unterstützt und belohnt.

Er wird andere in gleicher Weise bedrohen, weil er erlebt hat, dass der eine oder andere nachgeben und sich der negativen Haltung beugen wird, und ihm für die grobe Haltung kostenlos Ware schenken wird. Sie hat ihn ja belohnt.

Doch nicht nur das; was tut denn die Net-Vermarkterin, um ihre “guten Kunden” zu belohnen? Die bekommen nichts. Der Grobian bekam ein komplettes eBuch im Wert von 67 $. Das ist doch nicht fair, oder?

Man braucht schon eine dicke Haut, um Geschäftsmensch zu sein. Da macht es macht Unterschied, ob offline oder online, weil es immer Zeiten gibt, in denen solch grobe Kunden und sinnlose Bemerkungen einem neben anderen, berechtigten Beschwerden unterkommen.

Wie schlechte Kunden fürs Geschäft gut sein können

Es gibt viele Websites, deren Texte einfach zu gut sind. Das heißt, sie sind so überzeugend, dass der Leser einfach von seinen Emotionen mitgerissen wird und Impulskäufe macht, die er später bereut.

Dann gibt es Texte, welche die Vorteile des Produktes über-strapazieren und den Käufer enttäuschen, weil ihm so viel vorgeschwärmt worden ist, dem das Produkt in Wahrheit nicht gerecht werden kann..

Schlechte Kunden werden einen wissen lassen, dass das ein Problem ist. Sie sagen einem ”Sie haben das und das versprochen, aber nicht geliefert!”.

An diesem Punkt haben wir zwei Möglichkeiten zur Wahl - wir können das fehlende Element nachliefern oder unseren Verkaufstext so ändern, dass er nicht mehr verspricht, was man nicht liefern kann.

Nie darf man sich mit dem Kunden in eine Auseinandersetzung einlassen, warum er (oder sie) unzufrieden ist. Zuhören, wie man es bei einer berechtigten Beschwerde tun würde, auch wenn Sie nicht zustimmen wollen. Schließlich wollen wir die Situation klären und so schnell wie möglich aus der Welt schaffen.

Nicht jeder möchte eine Erstattung oder eine Zugabe, um einen Mangel zu beheben. Manche wollen nur wissen, dass ihr Anliegen angenommen und aufgenommen wird. Wenn unser System sie verwirrt hat, lassen wir es uns erklären - das ist vielleicht alles, was es braucht, um eine komplette Kehrtwendung beim Kunden zu bewirken.

Niemals einer Erpressung statt geben. Wenn Ihnen ein Kunde droht, "online zu gehen und überall zu sagen, welch schäbiges Produkt wir verkaufen", darf man nie betteln oder seiner Forderung nachgeben.

Ruhig und professionell bleiben. Eine wilde Äußerung in Foren wird uns nicht schaden, wenn er‘s übertreibt. Die meisten vernünftigen Leute werden verstehen, welche Sorte Kunde so einer ist.

Aber jenen, die berechtigte Beschwerden vorbringen, wollen wir dankbar sein.

Erinnern Sie sich, als Coca Cola das “Neue Coke” am Markt einführte? Es war eine Katastrophe und das Unternehmen befragte ganz schnell seine Kunden. Man fand heraus, dass sich nur einer von 50 Leuten ablehnend äußerte, während die restlichen 49 zu anderen Softdrinks wechselten und sich nie an Coca Cola wandten.

Coca Cola musste dem Einen aus Fünfzig, der sich die Zeit nahm und sagte, warum es eine Katastrophe war, dankbar sein.

Es ist besser für uns, wenn der Kunde mit einer Beschwerde zu uns kommt, als damit anderes wohin zu gehen oder eine Erstattung zu verlangen, ohne sich über die Gründe zu äußern. So haben wir zumindest die Chance, das Problem für die Zukunft zu beheben.

Wer online Geschäfte macht, sollte in Betracht ziehen, ein Formular zur Kundenäußerung in der Site vorzusehen und die Kunden zu ermuntern, sich öfter zu äußern. Ein Nachfass-Automaten könnte auch nachfragen, was der Kunde zum Erwerb zu sagen hat.

Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie ihren Kauf wirklich schätzen, und Ihr Gewinnpotential wird ins Unermessliche steigen.

Das Trainingteam von Empowerism
Copyright 2006, 2009 by LEAP, inc. dba Empowerism
Deutsch von Helmut W. Karl, Geld mit Internet verdienen

Über den Autor

Helmut ist seit 1999 begeisterter Teilnehmer und Konsument der Mentor-Leistungen bei Empowerism und ist dankbar überzeugt, dass er sehr viel über die Webvermarktung gelernt hat.


Bewertung: 0.5

Kommentare

Fri, 27. November 2009 at 4:52 , by Guest
111-222-1933email@address.tst

Fri, 27. November 2009 at 4:52 , by Guest
111-222-1933email@address.tst

Fri, 27. November 2009 at 4:52 , by Guest
111-222-1933email@address.tst

Fri, 27. November 2009 at 4:52 , by Guest
111-222-1933email@address.tst" and "1"="1

Fri, 27. November 2009 at 4:47 , by Guest
111-222-1933email@address.tst' and '1'='1

Fri, 27. November 2009 at 4:47 , by Guest
111-222-1933email@address.tst

Fri, 27. November 2009 at 4:47 , by Guest
111-222-1933email@address.tst

Fri, 27. November 2009 at 4:47 , by Guest
111-222-1933email@address.tst

Fri, 27. November 2009 at 4:42 , by Guest
111-222-1933email@address.tst

Fri, 27. November 2009 at 4:42 , by Guest
111-222-1933email@address.tst

Fri, 27. November 2009 at 4:42 , by Guest
111-222-1933email@address.tst and 1=1

Fri, 27. November 2009 at 4:42 , by Guest
111-222-1933email@address.tst

Fri, 27. November 2009 at 4:37 , by Guest
111-222-1933email@address.tst" and "1"="1" --

Fri, 27. November 2009 at 4:37 , by Guest
111-222-1933email@address.tst

Fri, 27. November 2009 at 4:37 , by Guest
111-222-1933email@address.tst

Fri, 27. November 2009 at 4:37 , by Guest
111-222-1933email@address.tst

Fri, 27. November 2009 at 4:32 , by Guest
111-222-1933email@address.tst

Fri, 27. November 2009 at 4:32 , by Guest
111-222-1933email@address.tst

Fri, 27. November 2009 at 4:32 , by Guest
111-222-1933email@address.tst' and '1'='1' --

Fri, 27. November 2009 at 4:32 , by Guest
111-222-1933email@address.tst

Fri, 27. November 2009 at 4:27 , by Guest
111-222-1933email@address.tst

Fri, 27. November 2009 at 4:27 , by Guest
111-222-1933email@address.tst

Fri, 27. November 2009 at 4:27 , by Guest
111-222-1933email@address.tst and 1=1 --

Fri, 27. November 2009 at 4:27 , by Guest
111-222-1933email@address.tst

Kommentar abgeben

Sie haben keine Berechtigung Kommentare abzugeben. Nach dem Einloggen mag es sein, dass Sie einen Kommentar abgeben können.