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Kundenbeziehung ohne manuellen Aufwand entwickeln

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von: hwkarl
Insgesamt Aufrufe: 6772
Anzahl Wörter: 1318
Datum: Thu, 8. October 2009 Time: 13:10
21 Kommentare

Betreiben Sie ein Einzelhandels­geschäft in der realen Welt, dann besteht durchaus eine Wahrschein­lichkeit, dass Ihre Angestellten nicht gut mit Ihren Kunden umgehen und nicht den ausgezeichneten Service liefern, der Ihr Geschäft von der Konkurrenz abhebt.

In der Welt der Internet-Trans­ak­tionen aber gibt es keine Wesen aus Fleisch und Blut, die darauf warten, Fragen zu beantworten, Kunden von den Vorteil eines Kaufes zu über­zeugen, oder sich sofort jeder Beschwerde anzunehmen.

Man muss wissen, wie man ein System im Internet einrichtet, das den Bedarf unserer Kundschaft auto­matisch - überraschend  - auf eine Weise deckt, die ihnen das Gefühl vermittelt, persönliche Aufmerk­sam­keit erhalten zu haben.

Die gute, die schlechte und die hässliche Seite der Vermarktung im ‘Net

Sie hätten kein Online-Unternehmen gegründet, wenn Sie nicht die positiven Aspekte der Internetver­marktung gesehen hätten. Es gibt keine Grenze für der Höhe des Profits, für die Möglichkeiten, selbständig zu werden, für arbeitsfreies Einkommen, auf mehr Gewinn bei weniger Einsatz ...

... aber es gibt auch Nachteile, die es ver­hin­dern, dass Sie Marken­bekannt­heit und Kundentreue erzielen.

Mit einem guten Computer und einem Internetzugang haben Sie die Möglichkeit, einen Raum zu schaffen, wo Ihre Kunden sich versammeln. Das kann eine Stati­sche Website sein, in der Sie einen Kauf abschließen oder ein Forum, in der Ihre Kunden miteinander oder mit Ihnen in Dialog treten.

Vorausgesetzt, dass Sie sich ihrer Zustimmung versicherten, können Sie Ihre Kunden kontak­tieren. Aber das in Sie gesetzte Vertrauen dürfen Sie verletzen, indem Sie z.B. deren Inbox mit irrelevanten Angeboten überfluten, weil Sie eine Gelegenheit nutzen wollen, Ihr Bank­konto aufzufetten.

Sowas ist fast immer ein nach hinten losgehender Schuss, der zum kompletten Verlust der Glaubwürdigkeit und einer ausge­dorrten Versandliste führt.

Aber auch wenn Sie stets korrekt handeln, können Sie Ihren Kunden nicht lächelnd in die Augen schauen und sie erfahren lassen, dass Sie eine vertrauenswürdige Person sind. Sie können sie nicht ansprechen und augenblicklich ihre Rückmeldung bekommen, auf ihre Einwände, Fragen oder Beschwerden eingehen.

Was also ist die Lösung?

Eine auf die Person zugeschnittene Erfahrung vermitteln

Auf welchen primären Wegen möchten Sie Verbindung zu Ihren Kunden aufbauen?

Sie wissen, dass Sie eine Marke und einen Ruf aufbauen wollen. Das ist die erste Zielrichtung eines Geschäftes. Haben Sie Anerkennung erzielt, dann heißt das, dass Sie sich als eine Führernatur im Meer Ihrer Konkurrenten positioniert haben.

Sie erzielen Markenbekanntheit durch kluge Vermarktungstaktiken. Nehmen Sie mit Ihren Kunden immer Kontakt auf, wenn Sie meinen, ein wirklich wertvolles Produkt bzw. einen solchen Service für sie zu haben. Tun Sie Ihr Bestes, und das Angebot, seinen Ruf bzw. die Erfahrung der Person dahinter auszuforschen, und studieren Sie sorgfältig das Produkt bzw. den Service, um sicher zu sein, dass es den Stempel Ihrer Empfeh­lung verdient.

Ihr Ruf steht auf dem Spiel - seien Sie pingelig! Und missbrauchen Sie niemals die eMail-Adressen Ihrer Kunden.

Legen Sie Ihre Nachrichten und Bekannmachungen so, dass sie nicht zusammenfallen und die Leute am Kaufen hindern, aber auch nicht seit weit auseinander, dass der Kunde zwischen den Angeboten vergisst, wer Sie sind.

Noch besser ist, diese Angebote zwischendrin mit eMails wertvollen und hilfreichen Inhalts aufzu­lockern, doch muss alles relevant mit dem sein, weshalb die Leute über­haupt in Ihrer Liste sind. Ihre Angebote werden lieber empfangen und eher ernst genommen werden, selbst wenn Sie nur einmal monatlich kurz “Die fünf besten Tips” geben.

Erinnern Sie Ihre Kunden bei jeder Gelegenheit, warum Sie überhaupt Kontakt aufnehmen. Sagen Sie, welches Produkt sie gekauft haben und setzen Sie nie voraus, dass der Kunde sich daran erinnert. So mancher Kauf geschah in einer Morgenstunde unter dem Eindruck der beiläufigen Empfehlung eines Freundes.

Als Nächstes wollen Sie für besten Kundendienst sorgen.

Wann immer jemand Ihre Site besucht, sollte man Sie kontaktieren können. Das muss nicht heißen, dass man Sie um 2 Uhr morgens am Mobiltelefon erreichen müsste. Wenn man Ihnen aber eine eMail schicken kann und innerhalb 24 Stunden eine Antwort bekommt, dann haben Sie einen roten Teppich in Ihre Welt gelegt, den die meisten Kunden gern begehen und schätzen werden.

Jede von Ihnen errichtete Site sollten einen FAQ-Bereich zur Fehlersuche haben, in dem der Besucher sofort Hilfe finden oder jemanden zur Unterstützung kontak­tieren kann. Das ist besonders dann wichtig, wenn ein Kauf mit dem Versprechen sofortiger Lieferung durch Herabladen getätigt worden ist, und der Kunde dann Probleme mit dem Herabladen oder der Nutzung hat.

Stellen Sie sicher, dass dem Kunden in jeder verschickten eMail die Mög­lichkeit gegeben wird, weitere Kommunikation mit ihm zu unter­binden, wenn er das möchte. In fremde eMail-Konten einzudringen kann unter Umständen recht mühsam werden, selbst wenn die Person ursprünglich zugestimmt hat.

Als dritte und letzte Sache werden Sie Ihr Kontakt­system automatisieren wollen.

Auto­responder ermöglichen es Ihnen, Informationen und Angebote regelmäßig tropfenweise Ihren Kunden zu verabreichen, je nach­dem, was Ihr Kunde bestellte.

Wenn ein Kunde ein bestimmtes eBuch in Ihrer Site gekauft hat, dann könnte Ihr System ihn ermun­tern, Teilnehmer in Ihrer zweiten Site zu werden, um den ursprünglichen Kauf zu ergänzen. Oder, wenn er schon Teil nimmt, könnte Ihr System den Verkauf eines Infoproduktes fördern.

Sogar Ihre eMail-Einstellungen sollten, wenn Sie nicht den ganzen Tag an Ihrer Inbox kleben (was Sie nicht sollten), so gestaltet sein, dass Ihr System automatisch die anfra­gende Person wissen lässt, dass ihre Kommunikation angekommen ist und Sie in Kürze darauf antworten werden.

Es gibt viele weitere Möglichkeiten, das Internet zu einer persönlichen Erfahrung zu machen. Falls Ihr Kunden zu Ihrem Namen ein Gesicht haben will, können Sie ein Photo, einen Audio- oder Videogruß vorsehen, der das Gefühl der Nähe zu Ihnen in einer freundlichen Umgebung vermittelt.

Trachten Sie immer danach, die geschäftliche Beziehung zu einer persönlichen-menschlich Erfahrung zu machen. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie das Geschäft mit ihnen schätzen und hart dafür arbeiten werden, eine langfristige, vertrauens-innige Beziehung zu bilden.

Das wird einen guten Ein­druck von Ihnen als Unter­nehmer hinterlassen und Ihre Chancen ver­größern, die Macht der Kommu­ni­kation für Ihren online-Erfolg zu nützen.

Das Trainingteam von Empowerism
Copyright 2006, 2009 by LEAP, inc. dba Empowerism
Deutsch von Helmut W. Karl

Über den Autor

Helmut ist seit 1999 begeisterter Teilnehmer und Konsument der Mentor-Leistungen bei Empowerism und ist dankbar überzeugt, dass er sehr viel über die Webvermarktung gelernt hat.


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Kommentare

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