2019-09-22 12:27:58 (UTC) /artikeln/kundenbeziehung/?fmt=rss 2 Creating default object from empty value /home/businesp/public_html/artikeln/core.php 406 2019-09-22 12:27:58 (UTC) /artikeln/kundenbeziehung/?fmt=rss 2 Creating default object from empty value /home/businesp/public_html/artikeln/core.php 2478 2019-09-22 12:27:58 (UTC) /artikeln/kundenbeziehung/?fmt=rss 2 Creating default object from empty value /home/businesp/public_html/artikeln/core.php 2478 2019-09-22 12:27:58 (UTC) /artikeln/kundenbeziehung/?fmt=rss 2 Cannot modify header information - headers already sent by (output started at /home/businesp/public_html/artikeln/error_handling.php:99) /home/businesp/public_html/artikeln/code/articlems.php 57 Jüngste Kundenbeziehung Artikeln http://www.businesspark.org/artikeln/ Articles at online Geld verdienen en-us Unzufriedene Kunden besänftigen http://www.businesspark.org/artikeln/kundenbeziehung/unzufriedene-kunden-besaenftigen.html http://www.businesspark.org/artikeln/kundenbeziehung/unzufriedene-kunden-besaenftigen.html Thu, 15 Oct 2009 19:17:42 +0000 Unzufriedene Kunden besänftigen

Es ist eine einfache Tatsache des Lebens … wer ein Geschäft hat, der begegnet von Zeit zu Zeit einem unzufriedenen Kunden. Darauf sollte man vorbereitet sein, bevor es eintritt, damit der Fall nicht zu ungebührlichem Stress wird.

In einer perfekten Welt ist jeder, der einem unterkommt, freundlich, großzügig und höflich. Aber so spielt das Leben nicht. Im Geschäftsleben kommen einem Kunden unter, die das Gute der Menschheit beweisen und solche, die einen glauben machen, sie seien eine Teufelsbrut.

Das soll nicht besagen, dass jeder Kunde mit einer Beschwerde ein schlechter Mensch - oder schlechter Kunde sei. Manche Beschwerde kommt zu Recht, und es ist gut, sie zu hören, damit man das Geschäft weiterbringen und zu dem Erfolgen führen kann, der einem vorschwebt.

Wer in einer online-Umgebung arbeitet, der bekommt wahrscheinlich sogar schärfere Beschwerden, weil einem der Kunde nicht gegenübersteht - er kann sich hinter seinem Bildschirm verstecken. Aus diesem Grund fällt dem Kunden leichter, Dinge zu sagen, die er normaler Weise nie zu einer Person sagen würde.
 
Wissen was der Kunde schätzt

Bevor man Kundenbeschwerden im Zaum halten kann, muss man wissen, was der Kunde schätzt. Versteht man das nicht, dann wird man auch nicht verstehen, was mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einem Abonnement nicht in Ordnung ist, wenn Beschwerden auftreten.

Man könnte zum Beispiel ein großartiges System zum Geldverdienen in der Online-Welt haben. Ist es aber zu verwirrend oder zu kompliziert ist, dann werden die Leute damit hadern.

Kunden schätzen Einfachheit und ihre Zeit. Sie möchten nicht Stunde um Stunde vergeuden, um herauszufinden, was man gemeint haben könnten.

Wer eine Mitgliedschafts-Site betreibt und es sich herausstellt, dass Leute regelmäßig wieder kündigen, dann muss man das früh in den Griff bekommen, bevor der Ruf der Site Schaden nimmt. Was veranlasste die Leute zur Kündigung?

Vielleicht liefert man nicht, was man verspricht. Wenn man z.B. regelmäßige Aktualisierung verspricht, aber zu sehr damit beschäftigt ist um einzuloggen und neue Informationen hochzuladen, dann lässt man seine Mitglieder irgendwie im Stich.

Vielleicht brachte man ein Infoprodukt wie zum Beispiel ein eBuch heraus, und ClickBank kontaktiert uns, weil die Erstattungsrate zu hoch ist. Da denkt man vielleicht zuerst, dass die Leute uns nur "linken" wollen … also die Waren kostenlos erhalten, indem sie eine Erstattung fordern.

Lasst uns erst mal inne halten, um uns zu erinnern, dass die meisten Leute gute und ehrliche Menschen sind. Wenn sich Erstattungsforderungen häufen, dann stimmt etwas an unserer Seite des Handels nicht. Bieten wir vielleicht ein weiterführendes Produkt an, das aber nur einfache Informationen für Anfänger bietet?

Die meisten Website-Betreiber bieten eine "ohne Frage"-Garantie, was eine gute Möglichkeit ist, den Kunden sich sicher fühlen zu lassen, bevor er den Kauf abschließt. Solche Anbieter stellen aber meist eine Möglichkeit (wie ein Forum, einen Chat oder eMail, um ein paar zu nennen,) bereit, damit die Kunden Vorschläge unterbreiten können, wie das Produkt verbessert werden könnte.

Manche Menschen beschweren sich bei allem, was sie im Leben tun. Sie klagen über das Wetter, über ihren Job, ihre Beziehungen und natürlich - über alles, was sie kaufen.

Da kommt es darauf an zu erkennen, dass es nicht an einem selbst liegt - sondern an ihnen.

Eine kurze Reaktions- bzw. Antwortzeit bieten

Die meisten Kunden werden versuchen uns zu kontaktieren, bevor sie eine Erstattung fordern. Man sollte solche Menschen schätzen, weil sie eine gütliche Lösung suchen, nicht bloß eine Zugabe. Sie möchten sehen, ob wir den Schaden gut machen wollen.

Nicht immer ist das möglich. Manchmal will ein Kunde etwas, was man nicht liefern kann. Solange man aber damit auf positive Weise umgeht, wird man sich als professionell erweisen und dem Ruf des Geschäftes nicht schaden.

Wenn ein Kunde einen mit einem Anliegen zu dem, was auch immer man anbietet, kontaktiert, sollte man kurzfristig antworten. Nichts kann eine Situation mehr verschlimmern, als wenn jemand eine Beschwerde vorzubringen hat und kein Mensch hört ihm zu.

Man sollte deshalb immer zumindest innerhalb von 24 Stunden antworten. Niemals eine Woche zuwarten. Die ganze Zeit, die man einen solchen Kunden ignoriert, “kocht” er und seine Unzufriedenheit wächst.

In der Zwischenzeit kann er im ganzen Web Samen streuen, indem er offene Fragen stellt, wer noch so ein Problem hatte - das kann unserem Geschäft ziemlich schaden. Zumindest sollte man einen automatischen Antwortgeber haben, der den Eingang der eMail bestätigt und die Behandlung innerhalb eines bestimmten Zeitraumes ankündigt, bis wann also mit einer Nachricht gerechnet werden kann.

Die Situation nach Möglichkeit bereinigen

Hier muss man achtsam sein - die Situation verbessern. Wie weit geht man? Es gibt Grenzen. Denken wir zuerst an die Offline-Geschäftswelt. Verschiedene Unternehmen wählen verschiedene Ansätze.

Manche Geschäfte bieten nur eine Gutschrift statt einer Erstattung an; manche haben eine 15-Tage Umtausch- oder Rückgabefrist. Andere nehmen sogar Ware zurück, die nicht aus ihrem Laden stammt, kein Etikett trägt und gebraucht ausschaut.

Online braucht man eine gewisse vorgesehene Garantie. ClickBank und PayPal haben zum Beispiel ihre eigenen Kundenschutz-Pläne, bei denen man nicht mitreden kann.

Das ist in Ordnung, solange ein Kunde eine eMail schickt um zu sagen, was ihn stört, und man mit einem Vorschlag antworten kann, wie die Sache bereinigt werden könnte. Wenn ein Kunde zum Beispiel meinte, unser Produkt enthalte einen Abschnitt über ‚AdSense‘-Erträge, dies aber nicht so ist, dann könnte man als kostenlosen Bonus einen Bericht anbieten, den man zum Thema entwickelt, oder eine virale Zugabe, die online angeboten wird.

Wissen wann Schluss ist

Man könnte schimpfende eMails von jemanden bekommen, der in einer Autoresponder-Liste ist; obwohl er ja selbst die Wahl für diese Liste getroffen hat, lässt er sich nun an uns aus.

Einer Net-Vermarkterin stieß so etwas zu: Statt sich einfach aus der Liste zu streichen, schalt sie ein Kunde liederlich, worauf sie dem Beschwerdeführer antwortete, sich entschuldigte und ihm kostenlos ein eBuch gab - eines, das gewöhnlich für 67 $ angeboten wird, nicht eine virale Zugabe.

War es richtig, dass sie bei dieser Person so weit gegangen ist?

Nein. Wenn jemand aus freien Stücken in meine Liste will, dann werden unweigerlich Leute darunter sein, die vergessen haben, was sie taten und sofort wieder aus der Liste genommen werden wollen.

Soweit ist das völlig annehmbar. Wenn einen aber jemand, nachdem er selbst in die Liste kam, verflucht und unsere Antwort auf seine Beschwerde als Spam beschimpft, dann wird es Zeit, den Schaden zu begrenzen und froh zu sein, so eine Person los zu sein.

Im oben geschilderten Fall hat die Net-Vermarkterin das schlechte Benehmen des Kunden unterstützt und belohnt.

Er wird andere in gleicher Weise bedrohen, weil er erlebt hat, dass der eine oder andere nachgeben und sich der negativen Haltung beugen wird, und ihm für die grobe Haltung kostenlos Ware schenken wird. Sie hat ihn ja belohnt.

Doch nicht nur das; was tut denn die Net-Vermarkterin, um ihre “guten Kunden” zu belohnen? Die bekommen nichts. Der Grobian bekam ein komplettes eBuch im Wert von 67 $. Das ist doch nicht fair, oder?

Man braucht schon eine dicke Haut, um Geschäftsmensch zu sein. Da macht es macht Unterschied, ob offline oder online, weil es immer Zeiten gibt, in denen solch grobe Kunden und sinnlose Bemerkungen einem neben anderen, berechtigten Beschwerden unterkommen.

Wie schlechte Kunden fürs Geschäft gut sein können

Es gibt viele Websites, deren Texte einfach zu gut sind. Das heißt, sie sind so überzeugend, dass der Leser einfach von seinen Emotionen mitgerissen wird und Impulskäufe macht, die er später bereut.

Dann gibt es Texte, welche die Vorteile des Produktes über-strapazieren und den Käufer enttäuschen, weil ihm so viel vorgeschwärmt worden ist, dem das Produkt in Wahrheit nicht gerecht werden kann..

Schlechte Kunden werden einen wissen lassen, dass das ein Problem ist. Sie sagen einem ”Sie haben das und das versprochen, aber nicht geliefert!”.

An diesem Punkt haben wir zwei Möglichkeiten zur Wahl - wir können das fehlende Element nachliefern oder unseren Verkaufstext so ändern, dass er nicht mehr verspricht, was man nicht liefern kann.

Nie darf man sich mit dem Kunden in eine Auseinandersetzung einlassen, warum er (oder sie) unzufrieden ist. Zuhören, wie man es bei einer berechtigten Beschwerde tun würde, auch wenn Sie nicht zustimmen wollen. Schließlich wollen wir die Situation klären und so schnell wie möglich aus der Welt schaffen.

Nicht jeder möchte eine Erstattung oder eine Zugabe, um einen Mangel zu beheben. Manche wollen nur wissen, dass ihr Anliegen angenommen und aufgenommen wird. Wenn unser System sie verwirrt hat, lassen wir es uns erklären - das ist vielleicht alles, was es braucht, um eine komplette Kehrtwendung beim Kunden zu bewirken.

Niemals einer Erpressung statt geben. Wenn Ihnen ein Kunde droht, "online zu gehen und überall zu sagen, welch schäbiges Produkt wir verkaufen", darf man nie betteln oder seiner Forderung nachgeben.

Ruhig und professionell bleiben. Eine wilde Äußerung in Foren wird uns nicht schaden, wenn er‘s übertreibt. Die meisten vernünftigen Leute werden verstehen, welche Sorte Kunde so einer ist.

Aber jenen, die berechtigte Beschwerden vorbringen, wollen wir dankbar sein.

Erinnern Sie sich, als Coca Cola das “Neue Coke” am Markt einführte? Es war eine Katastrophe und das Unternehmen befragte ganz schnell seine Kunden. Man fand heraus, dass sich nur einer von 50 Leuten ablehnend äußerte, während die restlichen 49 zu anderen Softdrinks wechselten und sich nie an Coca Cola wandten.

Coca Cola musste dem Einen aus Fünfzig, der sich die Zeit nahm und sagte, warum es eine Katastrophe war, dankbar sein.

Es ist besser für uns, wenn der Kunde mit einer Beschwerde zu uns kommt, als damit anderes wohin zu gehen oder eine Erstattung zu verlangen, ohne sich über die Gründe zu äußern. So haben wir zumindest die Chance, das Problem für die Zukunft zu beheben.

Wer online Geschäfte macht, sollte in Betracht ziehen, ein Formular zur Kundenäußerung in der Site vorzusehen und die Kunden zu ermuntern, sich öfter zu äußern. Ein Nachfass-Automaten könnte auch nachfragen, was der Kunde zum Erwerb zu sagen hat.

Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie ihren Kauf wirklich schätzen, und Ihr Gewinnpotential wird ins Unermessliche steigen.

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Deutsch von Helmut W. Karl, Geld mit Internet verdienen

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Kundenbeziehung ohne manuellen Aufwand entwickeln http://www.businesspark.org/artikeln/kundenbeziehung/kundenbeziehung-ohne-manuellen-aufwand-entwickeln.html http://www.businesspark.org/artikeln/kundenbeziehung/kundenbeziehung-ohne-manuellen-aufwand-entwickeln.html Thu, 08 Oct 2009 13:10:28 +0000 Betreiben Sie ein Einzelhandels­geschäft in der realen Welt, dann besteht durchaus eine Wahrschein­lichkeit, dass Ihre Angestellten nicht gut mit Ihren Kunden umgehen und nicht den ausgezeichneten Service liefern, der Ihr Geschäft von der Konkurrenz abhebt.

In der Welt der Internet-Trans­ak­tionen aber gibt es keine Wesen aus Fleisch und Blut, die darauf warten, Fragen zu beantworten, Kunden von den Vorteil eines Kaufes zu über­zeugen, oder sich sofort jeder Beschwerde anzunehmen.

Man muss wissen, wie man ein System im Internet einrichtet, das den Bedarf unserer Kundschaft auto­matisch - überraschend  - auf eine Weise deckt, die ihnen das Gefühl vermittelt, persönliche Aufmerk­sam­keit erhalten zu haben.

Die gute, die schlechte und die hässliche Seite der Vermarktung im ‘Net

Sie hätten kein Online-Unternehmen gegründet, wenn Sie nicht die positiven Aspekte der Internetver­marktung gesehen hätten. Es gibt keine Grenze für der Höhe des Profits, für die Möglichkeiten, selbständig zu werden, für arbeitsfreies Einkommen, auf mehr Gewinn bei weniger Einsatz ...

... aber es gibt auch Nachteile, die es ver­hin­dern, dass Sie Marken­bekannt­heit und Kundentreue erzielen.

Mit einem guten Computer und einem Internetzugang haben Sie die Möglichkeit, einen Raum zu schaffen, wo Ihre Kunden sich versammeln. Das kann eine Stati­sche Website sein, in der Sie einen Kauf abschließen oder ein Forum, in der Ihre Kunden miteinander oder mit Ihnen in Dialog treten.

Vorausgesetzt, dass Sie sich ihrer Zustimmung versicherten, können Sie Ihre Kunden kontak­tieren. Aber das in Sie gesetzte Vertrauen dürfen Sie verletzen, indem Sie z.B. deren Inbox mit irrelevanten Angeboten überfluten, weil Sie eine Gelegenheit nutzen wollen, Ihr Bank­konto aufzufetten.

Sowas ist fast immer ein nach hinten losgehender Schuss, der zum kompletten Verlust der Glaubwürdigkeit und einer ausge­dorrten Versandliste führt.

Aber auch wenn Sie stets korrekt handeln, können Sie Ihren Kunden nicht lächelnd in die Augen schauen und sie erfahren lassen, dass Sie eine vertrauenswürdige Person sind. Sie können sie nicht ansprechen und augenblicklich ihre Rückmeldung bekommen, auf ihre Einwände, Fragen oder Beschwerden eingehen.

Was also ist die Lösung?

Eine auf die Person zugeschnittene Erfahrung vermitteln

Auf welchen primären Wegen möchten Sie Verbindung zu Ihren Kunden aufbauen?

Sie wissen, dass Sie eine Marke und einen Ruf aufbauen wollen. Das ist die erste Zielrichtung eines Geschäftes. Haben Sie Anerkennung erzielt, dann heißt das, dass Sie sich als eine Führernatur im Meer Ihrer Konkurrenten positioniert haben.

Sie erzielen Markenbekanntheit durch kluge Vermarktungstaktiken. Nehmen Sie mit Ihren Kunden immer Kontakt auf, wenn Sie meinen, ein wirklich wertvolles Produkt bzw. einen solchen Service für sie zu haben. Tun Sie Ihr Bestes, und das Angebot, seinen Ruf bzw. die Erfahrung der Person dahinter auszuforschen, und studieren Sie sorgfältig das Produkt bzw. den Service, um sicher zu sein, dass es den Stempel Ihrer Empfeh­lung verdient.

Ihr Ruf steht auf dem Spiel - seien Sie pingelig! Und missbrauchen Sie niemals die eMail-Adressen Ihrer Kunden.

Legen Sie Ihre Nachrichten und Bekannmachungen so, dass sie nicht zusammenfallen und die Leute am Kaufen hindern, aber auch nicht seit weit auseinander, dass der Kunde zwischen den Angeboten vergisst, wer Sie sind.

Noch besser ist, diese Angebote zwischendrin mit eMails wertvollen und hilfreichen Inhalts aufzu­lockern, doch muss alles relevant mit dem sein, weshalb die Leute über­haupt in Ihrer Liste sind. Ihre Angebote werden lieber empfangen und eher ernst genommen werden, selbst wenn Sie nur einmal monatlich kurz “Die fünf besten Tips” geben.

Erinnern Sie Ihre Kunden bei jeder Gelegenheit, warum Sie überhaupt Kontakt aufnehmen. Sagen Sie, welches Produkt sie gekauft haben und setzen Sie nie voraus, dass der Kunde sich daran erinnert. So mancher Kauf geschah in einer Morgenstunde unter dem Eindruck der beiläufigen Empfehlung eines Freundes.

Als Nächstes wollen Sie für besten Kundendienst sorgen.

Wann immer jemand Ihre Site besucht, sollte man Sie kontaktieren können. Das muss nicht heißen, dass man Sie um 2 Uhr morgens am Mobiltelefon erreichen müsste. Wenn man Ihnen aber eine eMail schicken kann und innerhalb 24 Stunden eine Antwort bekommt, dann haben Sie einen roten Teppich in Ihre Welt gelegt, den die meisten Kunden gern begehen und schätzen werden.

Jede von Ihnen errichtete Site sollten einen FAQ-Bereich zur Fehlersuche haben, in dem der Besucher sofort Hilfe finden oder jemanden zur Unterstützung kontak­tieren kann. Das ist besonders dann wichtig, wenn ein Kauf mit dem Versprechen sofortiger Lieferung durch Herabladen getätigt worden ist, und der Kunde dann Probleme mit dem Herabladen oder der Nutzung hat.

Stellen Sie sicher, dass dem Kunden in jeder verschickten eMail die Mög­lichkeit gegeben wird, weitere Kommunikation mit ihm zu unter­binden, wenn er das möchte. In fremde eMail-Konten einzudringen kann unter Umständen recht mühsam werden, selbst wenn die Person ursprünglich zugestimmt hat.

Als dritte und letzte Sache werden Sie Ihr Kontakt­system automatisieren wollen.

Auto­responder ermöglichen es Ihnen, Informationen und Angebote regelmäßig tropfenweise Ihren Kunden zu verabreichen, je nach­dem, was Ihr Kunde bestellte.

Wenn ein Kunde ein bestimmtes eBuch in Ihrer Site gekauft hat, dann könnte Ihr System ihn ermun­tern, Teilnehmer in Ihrer zweiten Site zu werden, um den ursprünglichen Kauf zu ergänzen. Oder, wenn er schon Teil nimmt, könnte Ihr System den Verkauf eines Infoproduktes fördern.

Sogar Ihre eMail-Einstellungen sollten, wenn Sie nicht den ganzen Tag an Ihrer Inbox kleben (was Sie nicht sollten), so gestaltet sein, dass Ihr System automatisch die anfra­gende Person wissen lässt, dass ihre Kommunikation angekommen ist und Sie in Kürze darauf antworten werden.

Es gibt viele weitere Möglichkeiten, das Internet zu einer persönlichen Erfahrung zu machen. Falls Ihr Kunden zu Ihrem Namen ein Gesicht haben will, können Sie ein Photo, einen Audio- oder Videogruß vorsehen, der das Gefühl der Nähe zu Ihnen in einer freundlichen Umgebung vermittelt.

Trachten Sie immer danach, die geschäftliche Beziehung zu einer persönlichen-menschlich Erfahrung zu machen. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie das Geschäft mit ihnen schätzen und hart dafür arbeiten werden, eine langfristige, vertrauens-innige Beziehung zu bilden.

Das wird einen guten Ein­druck von Ihnen als Unter­nehmer hinterlassen und Ihre Chancen ver­größern, die Macht der Kommu­ni­kation für Ihren online-Erfolg zu nützen.

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Deutsch von Helmut W. Karl

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